Задача этапа – собрать ресурсы, которые могут пригодиться при общении с клиентом, и настроиться эмоционально.

Известный мировой бизнес-консультант Брайан Трейси в своей книге «Эффективные методы продаж» писал: «Ничто не произведет на клиента большего впечатления, чем сознание того факта, что Вы потратили на него свое время и усилия, чтобы собрать информацию о его ситуации и способах решения его проблем».

3 части этапа подготовки:

1.1. Организационная
Рассчитайте, сколько надо провести звонков и встреч, чтобы выполнить план
Подготовьте рабочее место для встреч и свой внешний вид
Распечатайте необходимые документы и рекламную продукцию

1.2. Информационная
Изучите предложения банков-конкурентов и выделите преимущества продуктов своего банка
Проанализируйте историю взаимодействия клиента с банком и другими банками
Поймите, какими продуктами и как давно пользуется и подумайте, что еще может быть интересно

1.3. Психологическая
Представьте в уме успешный звонок/встречу
Встаньте в позу супермена (руки на бедрах, грудь расправлена, взгляд устремлен вперед)
"Действуйте так, как будто вы уже достигли успеха"

Задача этапа - создать доверительную атмосферу для последующего разговора.

Считается, что успешное установление контакта – это уже 50% успеха. Кстати, навык установления контакта, как вы понимаете, нужен не только при деловых контактах, но и при простом знакомстве. Поэтому если планируете в жизни знакомиться с новыми людьми, можете смело его осваивать! Помните, у вас не будет второго шанса произвести первое впечатление.

5 основных лайфхаков при установлении контакта:

2.1. Помните о невербальном канале
Язык тела, мимика и жесты или то, КАК мы говорим намного важнее того, ЧТО мы говорим. Вес невербального канала составляет 93% и лишь 7% составляет вес вербального канала.

Улыбка
Улыбка ничего не стоит и много даёт. Добрая улыбка очень нужна клиенту, да и любому человеку, который пришел на встречу хмурым и усталым. Она может сразу улучшить ему настроение. Конечно, вы понимаете, что улыбка должна быть искренней, а не наигранным голливудским оскалом.

Взгляд
Специалисты советуют сохранять визуальный контакт около 60% времени беседы. Очень важно, если клиент пришел к вам в офис - обратить на него внимание сразу же (даже если у Вас десяток дел) - поприветствуйте его первым (хотя бы взглядом)!

Интонация и голос
Каждое слово должно быть сказано спокойно и уверенно. Есть «золотое правило» - комфортна для слушателя та скорость речи собеседника, которая соответствует его скорости. Это называется "отзеркаливание клиента", или "синхронизация". В этом случае ваш партнер бессознательно воспринимает такое поведение как шаг ему навстречу, и начинает видеть в вас «своё отражение», а значит и больше доверять.

Поза и жесты
Начинайте разговор с небольшого кивка в знак приветствия или уверенного спокойного рукопожатия. Кстати, этикет предписывает женщине подавать руку первой. Избегайте закрытых поз.

2.2. Обращайтесь к клиенту по имени
Психологи доказали, что люди любят, когда к ним обращаются адресно, по имени или имени-отчеству. Это значит, что в начале общения после приветственной фразы "добрый день" нужно не просто уточнить имя клиента (если с клиентом встретились впервые), но и при дальнейшем диалоге периодически обращаться к клиенту по имени отчеству.

2.3. Уточните, чем можете быть полезны клиенту, если клиент пришел к Вам в офис и встреча не была назначена заранее. Один из вариантов: "Иван Иванович, какой услугой Банка Вы хотели воспользоваться?" Используя такую фразу, вы как бы подталкиваете клиента к действию, и это работает лучше, чем просто «Чем могу Вам помочь?».

2.4. Проведите "мостик" к дальнейшему общению.
В начале общения для создания благоприятной атмосферы можете использовать разговор на отвлеченные темы: о природе-погоде, о том, как добирались, об интересной информации о самом клиенте (например, об интервью с ним, которое посмотрели, или статье о его компании). Этот прием называют "мостик".

"Мостиком" также может быть искренний и уместный комплимент. Но важно говорить только о том, что вам действительно нравится, фальшь всегда чувствуется. Или, если это встреча с клиентом не первая, можете его за что-то поблагодарить. Ведь все мы чему-то учимся друг у друга. Поэтому благодарите людей почаще, пусть позитива в воздухе становится больше!

2.5. Задайте регламент, обозначьте формат дальнейшего общения с клиентом.
Например, если клиент пришел к Вам в офис – «Иван Иваныч, рад с вами познакомиться. Прежде чем я начну рассказывать вам о вкладах, позвольте мне задать несколько вопросов, чтобы я мог подобрать наиболее оптимальные для вас условия/продукт?»

Задача этапа — понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, а также выяснить какие потребности для клиента ключевые (хочет сэкономить, заинтересован в безопасности и сохранности своих средств, заинтересован и удобстве обслуживания и сервисе, важна имиджевая составляющая и так далее).

Представьте себе такую ситуацию. Вы приходите к врачу. Он спрашивает цель Вашего визита, и Вы говорите, что плохо себя чувствуете. После этого врач сразу же начинает выписывать Вам рецепт на лекарства. Как бы вы себя почувствовали? А как же диагноз? А как же уточнить, что именно болит? Думаю, теперь нет никаких сомнений, что выявление потребностей это важный шаг, который позволяет понять, чего же действительно хочет клиент и какой продукт подходит ему больше всего.

Теперь давайте рассмотрим принципы работы на этапе выявления потребностей и приемы, которые способствуют повышению эффективности работы менеджера:

3.1. Владейте инициативой.

Как завладеть инициативой? Очень просто — задавайте вопросы САМИ! Не ждите вопросы от клиента! Когда вы задаете вопросы — Вы управляете ходом общения.

3.2. Составьте воронку с разными типами вопросов, позволяющих определить, какие условия по кредитам для клиента наиболее важны, и какой банковский продукт Вы ему сможете презентовать.

В начале обычно задаются открытые вопросы (На какую цель, сумму, срок Вы бы хотели взять кредит?).

Затем могут идти альтернативные, т.е. уточняющие (Вам нужен кредит на строящееся или готовое жилье?).

А в конце закрытые (Вы работаете на последнем месте работы более 6 месяцев?).

На этапе выявления потребностей важно, чтобы около 80% времени говорил клиент, и только 20% Вы. А иначе этот этап может превратиться просто в допрос. Поэтому старайтесь задавать больше открытых вопросов, чем закрытых.


3.3. Применяйте приемы активного слушания

Показывайте, что Вы понимаете чувства клиента. Не перебивайте, не говорите вместе с говорящим.

Простейшие слова "ага", "да", "конечно", "так", "хорошо" с легким киванием головой подбадривают собеседника и вызывают у него желание продолжать общение.

Спокойно меняйтесь ролями во время беседы. Активное слушание предполагает плавный переход от роли слушателя к роли говорящего.

Используйте технику "Парафраз". После высказывания клиента, уточните "Я Вас правильно понял, что…", "Вы имеете ввиду, что... ", а затем повторить своими словами суть дела. Если клиент согласен с Вашим пересказом, попросите его продолжить, если нет – попросите пояснить.

В конце резюмируйте основную информацию, чтобы убедиться, что уточнили все важные моменты и показать клиенту, что поняли его: "Подводя итоги...", "Резюмируя наш разговор".

Задача этапа – заинтересовать клиента и рассказать о наиболее подходящем продукте на языке выгод для клиента, основываясь на тех ключевых потребностях, которые Вы выявили на прошлом этапе.

4.1. Используйте все каналы восприятия.

Так уж устроены мы с Вами: кто-то лучше воспринимает информацию на слух, кто-то на глаз, кто-то на ощупь. Поэтому если есть возможность, то нужно использовать максимальное количество каналов восприятия.

Визуальный – покажите клиенту что-нибудь, например, как выглядит информационный буклет, заявка.

Кинестетический – передайте клиенту образец пластиковой карты.

Аудиальный канал – рассказывайте уверенно, выразительно, на понятном клиенту языке, помните, что эмоционально потухший голос не вызовет интереса.

Не используйте:

- негативные фразы (Вы должны…, Вам придется…);
- неуверенные фразы (я хотел бы Вам предложить…, я не займу у Вас много времени, я не знаю…, не умею…);
- слишком самоуверенные словосочетания (я бы Вам рекомендовал/посоветовал);
- уменьшительно-ласкательные слова (договорчик, ставочка);
- сленг (потреб, белая/серая зарплата, голдовая карта);
- банковскую терминологию без дополнительного разъяснения клиенту (аннуитетные платежи, грейс-период).

4.2. Используйте язык выгоды.

Суть метода в том, что при проведении презентации продукта нужно не просто перечислять его свойства (например, у нас кредиты выдаются под низкий процент, только по паспорту, сумма до 500 тысяч рублей и т.д.). Ваша задача максимально развернуть каждое свойство продукта и донести до клиента выгоду. Конкретную выгоду, которую он получит от этого свойства продукта.

Например,
Ипотечный кредит ДАСТ ВАМ ВОЗМОЖНОСТЬ не тратить деньги на аренду жилья, а использовать эти средства на оплату уже собственного жилья.
Низкая процентная ставка по нашему кредиту ОБЕСПЕЧИТ ВАМ значительную экономию денежных средств.
Оформление кредита только по паспорту ПОЗВОЛИТ ВАМ не тратить время на сбор дополнительных документов.

4.3. Усиливайте аргументацию примерами

Приводите ваши жизненные ситуации, ваш положительный опыт использования продукта или опыт других ваших клиентов. Примеры из практики могут зацепить внимание клиентов и даже вызвать у них определенные эмоции.

Задача этапа — развеять все сомнения и дать аргументированные ответы на возражения клиента.

Часто вам возражают родители, друзья, знакомые. Поэтому умение работать с возражениями и в этих ситуациях будет очень кстати. Это поможет избежать лишних споров, нервотрепки, позволит донести Вашу точку зрения до окружающих и отстоять ее.

Итак, что нужно знать, чтобы прокачать навыки работы с возражениями?

5.1. Возражениям нужно радоваться, а не воспринимать в штыки, как многие это делают.
Но почему им нужно радоваться, и в чем их польза?
Для клиента – это возможность высказаться и подобрать подходящее предложение
Для банка – возможность узнавать мнение клиентов и повышать конкурентоспособность своих продуктов
Для сотрудника – тоже возможность. Во-первых, потому что клиент не ушел молча, а значит, у Вас есть возможность приоткрыть завесу тайны над его мыслями, его потребностях, отношении к вашему предложению.

5.2. При работе с возражениями надо исключить:
- раздражение
- спор
- агрессию
- ответ возражением на возражение
- игнорирование возражения
- фразы "Нет", "Вы не правы", "Вы меня не поняли", "Очень зря" и т.д.

5.3. Алгоритм ответа на возражение:

Например: "У Вас высокая процентная ставка!"
1 шаг. Выслушать.
2 шаг. Присоединиться. Да, я понимаю Вас. Вполне логично, что Вы заинтересованы в минимальных ставках.
3 шаг. Конкретизировать. Скажите, пожалуйста, а с каким конкретно банком Вы сравниваете условия нашего банка? Есть ли там дополнительные комиссии: за выдачу кредита, за сопровождение, за погашение? Требуется ли страхование по кредиту и сколько оно стоит? Какой пакет документов необходимо предоставить?
4 шаг. Дать контраргумент. Хочу обратить Ваше внимание, что в нашем банке нет дополнительных комиссий, стоимость страхования у нас самая низкая на рынке (всего 0,3% от суммы кредита), пакет документов минимальный (паспорт и водительские права). Все это позволит Вам сэкономить и время, и деньги.
5 шаг. Запросить обратную связь. Я ответил на Ваш вопрос? Какие еще у Вас есть вопросы?
5.4. Проявлять скрытые возражения из серии "Я подумаю"
В чем Вы сомневаетесь? Может быть, у Вас остались какие-нибудь вопросы, и я могу дать на них ответы?

Задача этапа – предложить дополнительный продукт или услугу клиенту.

Одно из правил успешного ведения бизнеса гласит «Продавайте больше каждому клиенту». Банковский бизнес не исключение. Кросс-продажи выполняют 2 важные функции:

Во-первых, повышается лояльность и привязанность клиентов к банку, т.к. они удовлетворяют больше своих финансовых потребностей в одном банке, тем самым экономят свое время.

Во-вторых, кросс-продажи являются недорогим каналом продвижения и увеличивают доходность банка, т.к. не требуют особых финансовых вложений. Все зависит от мотивации и профессионализма сотрудников фронт-линии.

Основные моменты для увеличения кросс-продаж в банке:

6.1. Искренний интерес. Это золотое правило успешных продаж. Выявляйте потребности клиентов, и предлагайте кросс-продажи с учетом выявленных потребностей. Часто бывают ситуации, когда менеджер даже не интересуется целью оформления, например, крединой карты. Он может выяснить всё, но не спросить самого главного — для каких целей клиент оформляет кредитную карту. Ведь от этого зависит, какие банковские продукты и услуги могут понадобиться ему дополнительно.

6.2. Забыть фразы типа «а не хотите ли Вы оформить…?», «Вас не интересует …?». Это негативные фразы, которые больше располагают к отрицательному ответу, а не к положительному.

6.3. Составить матрицу кросс-продуктов. Нет ничего лучше небольшой удобной шпаргалки кросс-продуктов под рукой. Другими словами матрица кросс-продуктов — это таблица совместимости различных продуктов. К примеру, клиент оформляет кредитную карту для того, чтобы пользоваться ей в отпуске. Это основной продукт. В дополнение можно предложить оформить полис выезжающих за рубеж, услугу интернет-банка и смс-информирование.

6.4. Используйте информационную стратегию работы с потенциальной потребностью клиента

А знаете ли Вы (пользуетесь) о такой-то услуге/возможности? Знаете, что она дает такое-то преимущество, решает такую-то проблему, дает такую-то выгоду? Позвольте, я расскажу вам о ней подробнее?

6.5. Используйте ситуационную стратегию работы с потенциальной потребностью клиента

А бывают ли у Вас ситуации...? А как Вы сейчас решаете такую-то задачу? Скажите, а вам интересно узнать про такую финансовую возможность, которая…? А если бы я предложил Вам возможность, которая… Позвольте, я расскажу вам о ней подробнее?

6.6. Используйте технику "Лови момент"
Какие моменты это могут быть? Например, рассказываете клиенту о вкладе, о процентных ставках, порядке выплаты процентов и в нужный момент говорите, что у Вас в банке проценты можно получать на дебетовую карту. И далее показываете клиенту конкретные выгоды, которые он получит.

«Иван Иванович, по данному вкладу процентная ставка составляет 10% годовых, проценты выплачиваются ежемесячно, причем для выплаты процентов многие клиенты оформляют нашу пластиковую карту. Проценты автоматически зачислятся на эту карту каждый месяц, а Вам лишь останется получить их в ближайшем банкомате, либо расплачиваться этой картой безналично».

Задача этапа - подписать документы, доброжелательно попрощаться с клиентом, поблагодарить за сотрудничество и пригласить прийти снова.

7.1. Своевременно переходите к завершению сделки и действуйте решительно

Бывают ситуации, когда клиент уже готов оформить продукт, а менеджер так увлекся своей презентацией, что считает своим долгом ее «дорассказать». Такая увлеченность и вера в свой продукт — это, конечно, хорошо, но иногда это только мешает продажам. Ведь клиент может «перегореть» и в итоге покинуть Ваш банковский офис ни с чем.

Поэтому старайтесь улавливать от клиента сигналы к завершению сделки, и уверенно задайте вопрос:
— Оформляем?
— Давайте сделаем предварительную заявку прямо сейчас?
— Давайте вместе с Вами сейчас заполним анкету!
— Давайте попробуем, это займет несколько минут!

Либо можете использовать технику «выбор без выбора» и задать клиенту альтернативный вопрос: — Заявку оформим на 1 год или на 2 года?

7.2. Проинформируйте клиента о подробных действиях

— Сейчас мы оформим заявку на кредит и подпишем документы, в течение 2 дней вам придет решение на телефон, и в течение еще 1 дня после этого деньги будут зачислены Вам на счет.

7.3. Независимо от исхода продажи, поблагодарите клиента за обращение, предложить подойти в офис снова и вежливо попрощайтесь.